廉政中国讯（龚艺）信访工作是了解社情民意的重要窗口。为坚持和加强党对信访工作的全面领导，做好新时代信访工作，保持党和政府同人民群众的密切联系，明者因时而变，知者随事而制。 

　　人民信访为人民。信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，是各级机关、单位及其领导干部、工作人员接受群众监督、改进工作作风的重要途径。新时代信访工作体现了信访工作的政治性和人民性。从构建群众提出批评、建议、申诉、控告或者检举的通道，到各级机关单位接访、下访、解决问题的责任，信访工作必须坚持以人民为中心，推动相关部门倾听群众呼声，关心群众疾苦，千方百计为群众排忧解难。

　　11月月18日，廉政中国走进浙江省杭州市余杭区仓前街道，就地采访了沈桂良同志。今年67岁的沈桂良，出生在仓前，工作在仓前，曾担任过当地村委会主任、村党支部书记，后来于杭州市余杭区仓前街道安全生产、劳动保障、广播电视、党政办、综治办等多岗位任职。其中2007年至2017年一直在仓前综治信访办任主任一职，也是这十多年的岗位经历，让沈桂良与调解结下了深厚的感情。退休后，在杭州市余杭区仓前街道和仓前司法所的大力支持下，成立了个人老沈调解工作室，据了解，这是余杭区仓前街道首家以个人名字命名的调解室，同时也获得了系列成绩。

　　沈桂良告诉我们，自2021年5月，浙江省杭州市余杭区正式划区调整，为进一步发挥退休老干部调解作用，余杭区委政法委和区老干部局联合成立区“银领护杭”老干部调解中心，让我当了书记和主任，联合在余杭退休的老干部、老法官等5名老干部进驻区级社会治理中心，每天坐班，配合开展各类疑难复杂纠纷的调解。今年，我们成立“银领护杭”老干部调解先锋队，主动送服务上门，开展进机关、进镇街（村社）、进企业“三进”活动，今天很荣幸受邀到信访局开展工作交流。近期，干部主题教育活动中在积极推广福建省“四下基层”的做法，总书记也做了重要批示。我认真学习了“四下基层”的重要内容，其中第三个“下基层”是信访接待下基层，要求我们干部要把群众“上来访”转为干部“下沉接”。可见，从党中央到地方，各级政府都高度重视信访工作，要求落实《信访工作条例》，把新时代“枫桥经验”作为重要法宝，整体推进信访工作法治化。因此信访工作虽然繁琐，很难一时出成效，但是能为群众真正事实处理好一件事情，解决诉求是很有意义的岗位，也是很锻炼我们能力素质的岗位。我从事综治信访工作20余年，当时作为综治办主任还兼顾重大疑难纠纷和非正常死亡的调解，长期直面信访群众，感触真的很深。

　　沈桂良说人有三观：人生观、价值观、世界观。我今天所说的工作观其实是你们三观对工作的认识和定位。树立正确的工作观，简单来说，是让你们感觉到工作的意义，发现自身的价值，从而寻找体验工作的成就感和满足感，进而发现工作的“快乐”，也是你们在岗位上持之以恒的内在动力。从群众利益出发，向人民满意而行。我们党的根本宗旨就是全心全意为人民服务。对基层而言，履行好岗位职责就是实现群众利益的最直接途径。接好每一通电话，也许你舒缓了一位情绪异常的信访者，也许为一位困惑的信访人理清了思路，找到了解决的方向，再也许你可能记录了一位利益严重受损的信访人，精准转办相关部门，最终维护了他的权益，甚至影响了他的人生，等等。总之，不要觉得是句口号，而是要立足现实，从我做起，看看我能做为他做什么。   

　　培养大局意识，做政府形象代言人。虽然接听电话的是你，但对信访人而言，你就代表了他寻找的人民政府。因此好的服务态度、文化素质和精神面貌，也塑造着政府标准正规、包容开放的良好形象，当然最直接的是信访部门的形象。所以，你不仅仅是你，而是代表着你们整个业务团队，信访部门和政府，努力提高自我要求，看看我为我的单位做了什么。提升个人综合能力，为自己发展努力。这个岗位继具有日常重复性，又具有对象的区别性，持续锻炼的过程中，你说话的能力、待人接物能力、认识分析能力、情绪调节能力和书写记录能力肯定会有明显提升，有利于你综合素养和综合能力的进步，也能更好地面对和处理生活中自己遇到的其他问题。面上理解，就是要识别人的目的和行为背后所追求的动机，并且了解他产生这个动机的背景或者成长经历，同时通过对人的情绪变化进行观察，帮助我们了解其内心所想，只有在了解清楚“动机、缘由和心绪”这三方面，我们才能更好地去对症下药，这是信访全过程接待和化解一条重要原则。

　　作为人民调解员，我觉得从自身和人民调解组织出发，一定要积极参与调解，所谓有事不怕事处事能成事。面对纠纷一定要亮明身份主动介入，及时化解，努力把可能激化的矛盾纠纷降低到最低程度。打个比方，两口子闹离婚，社区干部上门后发现两口子确实没有感情了，就是为了分割财产的问题情绪较为激动。这时候只要劝导双方或者乙方理性的咨询律师，了解相关的法律规定，也许两个人不用调解员出面自己也能商量好。当局者迷，调解员就是要帮他们理清思路，打开化解通道。同时要综合运用各种调解方式及积极调动资源，助力纠纷成功化解。比如：单独调解、共同调解、直接调解、间接调解、电话调解等调解技巧，多管齐下。记得我刚退休那年，信访办和司法所在处理仓前苕溪村一户婆媳矛盾，事件发展已经严重到婆婆没地方住，住在房子前面的鸭棚里，老太太只铺了一块板和一床被子，现场相当窘迫。经过村里调解、街道调解一直都处理不好，咨询了法律顾问客观分析赡养的官司打起来现实效果不怎么好，最终还是解决不了老太太的居住问题。后来邀请我加入了调解，我当天就和村干部把老人家的两个儿子、媳妇叫到老人家居住的鸭棚前，聊了很久，目的就是让当事人认清现状。之后连续用了两天时间，每天从早到晚在他们家分别做大儿子和大儿媳，小儿子和小儿媳的工作，最终调解好了，解决了老年人晚年的衣食住行，当然也把可能征用而分配获利的潜在纠纷也一并做了调解。现在人民法院一直说执行难，很多判决落不到实处，但是我们人民调解，只要真正调解好，都是老百姓心服口服愿意去履行的。这就是调解的意义，也是我们人民调解员存在的价值。

　　信访工作一头连着人民群众，一头连着党委政府。充分汇集社情民意，既是化解矛盾、为民服务的题中之义，民有所呼，政有所应。 做好信访工作，关键在于解决实际问题，信访工作曾被称为“天下第一难事”。随着人民群众表达诉求渠道日益多元，回应急难愁盼需要接受更多挑战，付出更为艰辛的努力。用心用情用力办好每个信访件，把工作做到群众心坎上，就一定能化难事为好事，让人民群众权益受到公平对待、利益得到有效维护。