福建福安民警邱艳君：用心践行人民信访工作

2022-09-14来源：编辑：

廉政中国讯（金向友庄秋风万相荣通讯员冯惠新李文福）邱艳君，女，现为福安市公安局法制大队信访中队负责人。从事公安信访工作十一年来，她秉持着为群众解难解困的工作初心，以实际行动践行信访工作“为党分忧、为民解难”的政治责任，不断开拓工作思路，寻求突破创新，当群众的贴心人。因工作出色，曾荣获嘉奖3次、三等功2次、优秀公务员5次，其负责的信访中队2022年荣获“福安市三八红旗集体”称号。

群众诉求记心中忙里忙外解民困

2018年底的一天，林某来访反映：其舅舅刘某（76岁），一直未婚，因户口登记事项与实际情况有出入，无法办理五保户待遇问题。信访人表示其在外地工作，特意请假为其舅舅寻求帮助，也不知道该找谁，希望能帮忙。因事关群众切身利益，邱艳君立即通过当地派出所联系了村委，了解办理该事项的相关手续。之后邱艳君一直记挂着刘某的事情，周末与辖区民警一起深入到村里了解实际情况，联系村干部和相关知情人进行收集相关材料，并多次到民政部门及村委帮助刘某联系办理五保户事宜，经过不懈努力终于让刘某享受到五保户的待遇。在得知自己终于被确定为五保户的那一刻，刘某开心露出了感动的笑容。信访人林某得知消息后连发来感谢短信。

“人不伤心不落泪，民无难事不上访，我一直觉得群众遇到困难选择来公安反映，何尝不是对我们工作的一种信任和期盼，所以作为一名信访民警，我要做到的是把群众诉求记在心上，协调有关部门查明情况给予帮助。”邱艳君说。

化解工作有恒心探索创新“三解”法

“尽心、尽力、尽职”是邱艳君的信访工作准则，十几年来，邱艳君一如既往地坚守着初心，她常说：“只要我能解决的，尽全力解决，能当场解决的，不让群众多跑一趟，不能解决的也解释到位，让每一个群众感受‘事事有回应，件件有着落’”。面对形形色色的诉求，邱艳君将基层办案的经验和法律专业知识灵活运用到解决信访问题中，准确把握信访人的心理活动和利益诉求，找准问题的症结和难点，引导通过正常的途径和合法程序，一遍一遍不厌其烦地为信访人答疑解惑，探索创新了“解决、解释、解气”的“三解”工作法。

2019年7月的一个下午，伴随一阵尖锐的哭喊声，一位中年女子直接冲进信访室内哭闹，大喊着“今天这事你们不给我解决，我就赖这不走了！”经验丰富的邱艳君见状后将其带到信访接待室，并递上一杯热茶，“您别激动，慢慢说，我是信访民警，我姓邱，有什么事您都可以跟我说...”就这样舒缓女子情绪，仔细倾听她的诉求，原来这位女子姓陈，因村里土地纠纷报警求助，却被告知不在公安机关管辖范围，心浮气躁又求助无门的她便气冲冲转来信访。“陈大姐，您别急，依据相关法律，土地纠纷可以由村委主持，双方协商解决，现帮您马上联系某某派出所，对接村干部，如果村委会调解无果，还可以向所属乡镇人民政府反映...，这个纠纷确实不属于公安机关管辖，希望您理解”。邱艳君耐心解释，换位思考，以情感化、以理服人，为其指明了解决方向。陈大姐情绪渐渐缓和，打开心结，当即表示感谢并不再信访。

信访人王某，第一次到信访窗口，拿着信访材料气势汹汹质问：“我被人骗了，为什么公安不立案，我要见你们领导。”邱艳君见状，安慰道：“您先不着急，有事慢慢说，既然您来公安局，证明您是信任我们的，您先…”经了解，该反映事项已经认定为经济纠纷，并已经法院民事判决，信访人不服，要求公安机关立案。“王先生，您反映的信访事项，法院已经判决，认定为经济纠纷，我们是不能干预经济纠纷的，您不服法院判决，可以上诉，如当事人拒绝执行，您还可以向法院申请强制执行的…您都是有法可依的，不要着急。”当下信访人是明白了，还连连表示感谢。

服务群众用真心窗口平台更高效

邱艳君常说：“要让每位上访人都能感受到温暖”。信访工作是一项团结群众、凝聚民心工作，要让群众在信访的过程中更多地感受到党和政府的温暖。

对待年岁高的信访老人，每每接待完，都送至门口，千叮万嘱路上注意安全，行动不便的，自掏腰包安全上车才算接待完整，有时候管辖地为外地公安的，也会想尽办法帮群众对接到位，不能让群众的诉求无回音。邱艳君还坚持创新，致力于打造“有温度，充满正能量”的接待场所，以“热情接待，微笑服务”为宗旨，从“优化接访环境、提升服务质量、压缩信访时间”入手，在温馨氛围下接访人员认真倾听信访人的诉求，并给予合理解释，让更多人的“焦虑不安”转为“心平气和”，愁容而来，笑脸而归，工作成效立竿见影。从事公安信访工作十一年来，邱艳君共接待来访群众5781余人次，帮助解决群众实际问题4268余件。特别是在12345服务平台，接诉即办、有求必应，自2016年接管该平台以来，共接收、反馈12345诉求件4426件，诉求办理率100%，及时查阅率100%，按时反馈率100%，群众满意率98%以上。疫情期间，更是严格落实涉疫紧急诉求当天办结的“贴时限”，确保第一时间受理、批转，并全程跟踪督促直至诉求解决。

在群众眼中，邱艳君是一个风风火火、笑声爽朗的“女汉子”，她的笑声极具感染力，能够让人由衷的欢喜。而熟悉邱艳君的人都知道，她有严重的腰疾，发作起来常常无法久站久坐，为了不影响工作，她的抽屉里备着膏药，贴完后缓一缓，再继续工作。而双警家庭的她，丈夫长年在基层派出所工作，家里的负担也几乎压在她的身上。但她一直保持着积极、向上、乐观的态度，因为她所面对的信访人，需要看到希望、看到担当。

邱艳君说：“信访工作就是要培育理性平和、开放包容的社会心态，信访窗口应该是一个阳光灿烂的地方，我将坚守平凡、传递温暖！”

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