廉政中国讯（秦琴）“以前办个养老认证，得麻烦孩子请假陪我跑窗口，现在一个电话，社区代办员就上门搞定了，还顺带帮我取了快递、买了菜，真是把服务送到了心坎上！”11月17日，家住太原万柏林区南寒街道玉园路23号院83岁的独居老人王桂兰，拿着刚办好的养老认证回执，对着上门回访的社区工作人员竖起了大拇指。

　　玉园南社区现有居民6672户、14700余人，其中60岁以上老人占比超18%，独居、空巢老人及残疾人等特殊群体达588户。针对特殊群体行动不便、办事跑腿难，部分居民不熟悉政策流程、办事效率低等痛点，社区依托“帮办代办”便民服务机制，组建专业服务队伍、细化服务清单、优化服务流程，用“社区多跑路”换“群众少跑腿”，让便民服务既有速度更有温度。

　　建强队伍：精准对接需求，服务不打烊。“要让帮办代办服务真正落地，首先得有一支靠谱的队伍。”社区党委书记魏群萍介绍，为确保服务全覆盖、无死角，社区构建了“1+3+N”帮办代办服务体系，让居民诉求有人应、急事有人办。

　　“1”即1名专职协调员，由社区民政专干担任，负责统筹协调帮办代办事项、对接相关职能部门、跟踪督办办理进度；“3”即3类核心代办员，包括社区网格员、党员志愿者和退休干部，他们熟悉社区情况、热心公益事业，每人分包5-8户特殊家庭，定期上门走访收集需求；“N”即N名专业外援，社区联动辖区派出所、医院、银行、政务服务中心等单位，邀请业务骨干担任特约代办员，为复杂事项提供专业支持。

　　为提升服务质量，社区定期开展帮办代办业务培训，内容涵盖养老认证、医保缴费、证件办理等高频事项的政策流程、沟通技巧和应急处置方法。同时，制定《帮办代办服务规范》，明确服务承诺、办理时限和责任追究机制，要求代办员做到“三不”：不收取任何费用、不拖延办理时限、不泄露居民信息，让居民办事更放心。

　　如今，这支由56人组成的帮办代办队伍，活跃在社区的各个角落，他们带着“民情日记本”，记下居民的急难愁盼；拿着“服务联系卡”，方便居民随时求助。“不管是工作日还是周末，只要居民有需求，我们随叫随到。”网格员兼代办员杨恩英说，她的手机24小时开机，平均每天要处理2～3件代办事项，从代购药品到陪同就医，从政策咨询到家电检修，只要居民需要，她都会尽力帮忙。

　　细化清单：分类精准服务，办事零门槛。“以前不知道办社保补贴要带什么材料，跑了好几趟都没办成，现在代办员上门对接，一次性把材料收齐，还帮我送到了政务大厅，真是太省心了！”居民张女士因身体残疾行动不便，想申请社保补贴却不知如何下手，代办员了解情况后，全程帮她整理材料、提交申请，不到一周就办好了相关手续。

　　为让帮办代办服务更精准、更高效，社区梳理出高频代办事项清单，分为“日常便民类、政务服务类、特殊关爱类”三大类28项，涵盖居民生活的方方面面。日常便民类包括代购药品、代交水电费、代取快递、家电检修等；政务服务类包括养老认证、医保缴费、社保补贴申请、居住证办理等；特殊关爱类包括陪同就医、康复护理、心理疏导、节日慰问等。

　　针对不同群体的需求，社区推出“菜单式”服务：为独居、空巢老人提供“每周三上门”固定服务，代办生活琐事、检查居家安全；为残疾人提供“一对一”服务，协助办理残疾证、申请相关补贴；同时，制作《帮办代办服务指南》，详细列明各项服务的办理流程、所需材料和办理时限，张贴在社区公告栏，并通过居民微信群推送，让居民一目了然。

　　为方便居民提需求，社区开通了“线上+线下”双渠道：线下在社区服务大厅设立帮办代办服务窗口，配备专人接待；线上依托居民微信群，居民可随时提交代办需求。社区还为特殊群体建立“一人一档”民情档案，记录健康状况、生活需求和代办记录，定期更新需求清单。

　　闭环机制：全程跟踪督办，满意有保障。“我平时上班忙，根本没时间处理充电桩安装的事，没想到通过社区帮办代办渠道反映后，代办员全程帮我跑前跑后！”居民李先生说。以前小区没有充电桩，电动车充电十分不便，而他工作繁忙，抽不出时间准备资料、对接物业和相关部门，便试着通过社区帮办代办渠道反馈了需求。代办员不仅第一时间帮他整理所需材料、提交申请，还全程跟踪进度，每周主动向他反馈情况，协调解决安装点位、线路改造等问题，不到一个月就完成了充电桩安装，现在充电特别方便。为确保帮办代办事项“件件有落实、事事有回音”，社区建立了“收集—对接—办理—反馈—评价”全闭环工作机制。居民提交需求后，代办员第一时间登记建档，根据事项类型分流派单：简单事项由代办员直接办理，复杂事项对接相关部门协调办理，特殊事项联合专业机构共同办理，切实解决了上班族等群体没时间办事、办不好事的难题。在办理过程中，代办员全程跟踪督办，及时向居民反馈办理进度，遇到问题及时沟通解决。事项办结后，代办员上门反馈办理结果，邀请居民对服务质量进行评价，评价结果分为“非常满意、满意、基本满意、不满意”四个等级。对于居民不满意的事项，社区会重新核查办理情况，查找问题原因，及时整改并再次反馈，直到居民满意为止。

　　同时，社区每月召开帮办代办服务评议会，邀请居民代表、楼栋长对代办服务进行评议，听取大家的意见和建议，不断优化服务流程、提升服务质量。社区还设立了帮办代办服务监督电话和意见箱，接受居民监督。

　　自帮办代办服务机制运行以来，玉园南社区已累计为居民代办各类事项1200余件，办结率达99%。一件件民生实事的解决，让居民的获得感、幸福感、安全感不断提升。“帮办代办服务不仅解决了居民的实际困难，还拉近了社区与居民的距离，让社区更有凝聚力、更有温度。”下一步，南寒街道玉园南社区将继续优化帮办代办服务，新增更多便民事项，扩大服务覆盖面，让更多居民受益，努力打造“群众有需求、社区有回应，群众有困难、社区有帮助”的幸福社区。